導(dǎo)讀：濟(jì)寧旅游景點(diǎn)投訴 - 旅游景區(qū)投訴 1. 旅游景區(qū)投訴 2. 旅游景區(qū)投訴電話是多少 3. 旅游景區(qū)投訴工作總結(jié) 4. 旅游景區(qū)投訴的原因有哪些 5. 旅游景區(qū)投訴工作的具體程序和辦法 6. 旅游景區(qū)投訴處理回答模板 7. 旅游景區(qū)投訴舉報(bào)電話 8. 旅游景區(qū)投訴案例有哪些 9. 旅游景區(qū)投訴案例 10. 旅游景區(qū)投訴處理 11. 旅游景區(qū)投訴電話公示牌

1. 旅游景區(qū)投訴

旅游景區(qū)投訴總結(jié)應(yīng)該有以下幾方面：

1、投訴主體，按景區(qū)板塊設(shè)置，列出被投訴部門(mén)或板塊，按投訴數(shù)量排序。

2、投訴內(nèi)容，主要客訴內(nèi)容羅列，經(jīng)典案例闡述。

3、投訴方式，當(dāng)場(chǎng)投訴，電話投訴，郵件投訴，等

4、解決方式，客訴的主要解決辦法，處理方式。

5、責(zé)任明示，引起客訴的主要負(fù)責(zé)人公示，懲罰措施公示，以儆效尤。

6、意見(jiàn)建議，根據(jù)客訴提出內(nèi)部整改方案及對(duì)外統(tǒng)一話術(shù)，杜絕客訴重復(fù)發(fā)生。

2. 旅游景區(qū)投訴電話是多少

高德投訴電話建議打電話去高德的客服那里，然后轉(zhuǎn)人工客服，投訴這個(gè)要跟人工客服說(shuō)才有用。

看高德地圖侵犯你那些方面，如果客服沒(méi)法有效解決的話，可以向消費(fèi)者協(xié)議會(huì)尋求幫助

315投訴，一投訴一個(gè)準(zhǔn)，或者直接找媒體曝光他，效果都是很好的

3. 旅游景區(qū)投訴工作總結(jié)

在使用運(yùn)滿滿進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候。與其平臺(tái)也沒(méi)費(fèi)用或者是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生了糾紛，或利益受到了損害。

最有效的投訴方法是，做好前期的投訴準(zhǔn)備工作，收集好投訴必須的相關(guān)各種證據(jù)，總結(jié)好投訴的理由和原因，以及合理恰當(dāng)?shù)脑V求，這樣進(jìn)行投訴，就是最有效的。

4. 旅游景區(qū)投訴的原因有哪些

目前在道路上的馬路邊、店鋪的門(mén)口、街道等地方，都會(huì)遇到亂停亂放的汽車，不僅影響到其他車輛和行人的正常通行，還影響市區(qū)的整體形象。如果遇到亂停亂放車輛該怎么辦？遇到亂停亂放的車輛可以進(jìn)行舉報(bào)，使用交管12123平臺(tái)和微信公眾號(hào)進(jìn)行舉報(bào)，或者也可以撥打122電話進(jìn)行舉報(bào)。

交管12123舉報(bào)亂停車方法

1、因?yàn)榻还?2123平臺(tái)目前還沒(méi)有上線有違章舉報(bào)的動(dòng)能，但是在交管12123平臺(tái)的查詢到舉報(bào)的電話。

2、首先我們先下載交管12123軟件，注冊(cè)用戶并且登錄，進(jìn)入到主界面。

3、在主界面尋找到服務(wù)中心并且點(diǎn)擊進(jìn)入，進(jìn)入后可以看到咨詢電話，選擇咨詢電話進(jìn)入。

4、然后可以在里面點(diǎn)擊撥打違法處理的電話進(jìn)行舉報(bào)，把需要舉報(bào)的原因說(shuō)明白。

微信舉報(bào)違章處理

1、打開(kāi)微信選擇界面右上角的 + 號(hào)，進(jìn)入后選擇添加朋友。

2、再點(diǎn)擊公眾號(hào)，掃搜 交通違停舉報(bào)平臺(tái) 點(diǎn)擊進(jìn)入，再關(guān)注公眾號(hào)。

3、進(jìn)入公眾號(hào)后在界面馬上可以看到，左下角有 違章舉報(bào) 的功能，點(diǎn)擊進(jìn)入。

4、按照相關(guān)的提示完成舉報(bào)即可。

如果汽車是停在公共道路或者公共場(chǎng)所的地方，可以選擇撥打122或者110進(jìn)行舉報(bào)，交警工作人員會(huì)根據(jù)亂停的車輛登記的聯(lián)系方式，聯(lián)系到亂停車的車主把車輛移動(dòng)開(kāi)來(lái)，并且對(duì)違停車輛進(jìn)行相關(guān)的處罰。如果沒(méi)有聯(lián)系到車主，交警部門(mén)也會(huì)安排拖車，把車輛拖移到不妨礙道路交通的指定地方停放。

如果是在小區(qū)、商場(chǎng)、公司等地方，可以到物業(yè)、管理方、保衛(wèi)處等地方進(jìn)行投訴，讓他們聯(lián)系車主進(jìn)行處理。如果自己的車輛被擋住，或者存在其他的原因，盡量不要出現(xiàn)過(guò)激的行為，否則容易引發(fā)其他事情的發(fā)生。比如開(kāi)車撞亂停亂放的車輛，或者砸亂停亂放的車輛等行為

5. 旅游景區(qū)投訴工作的具體程序和辦法

這是可以的。

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定：對(duì)于不構(gòu)成有效投訴或游客在旅游行程中的重大緊急訴求，具體內(nèi)容包括：旅游行程中滯留等重大問(wèn)題、酒店到店無(wú)房、景區(qū)無(wú)法入園等緊急問(wèn)題，12301會(huì)在旅游監(jiān)管部門(mén)的授權(quán)下，將相關(guān)信息告知旅游企業(yè)，實(shí)時(shí)幫助游客解決問(wèn)題，提高游客體驗(yàn)。

6. 旅游景區(qū)投訴處理回答? ??板

投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細(xì)了解游客投訴的原因 景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因

7. 旅游景區(qū)投訴舉報(bào)電話

肯定是有用的。

（一）舉報(bào)內(nèi)容必須真實(shí)、客觀，不得謊報(bào)；

（二）被舉報(bào)者必須明確，舉報(bào)者應(yīng)提供被舉報(bào)者的準(zhǔn)確名稱、詳細(xì)地址及違法情況等；

（三）舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)查實(shí)，必要時(shí)，舉報(bào)者可以指認(rèn)違法行為現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)進(jìn)行調(diào)查取證；

（四）對(duì)同一違法主體的同一環(huán)境違法行為有多人舉報(bào)的，獎(jiǎng)勵(lì)最先舉報(bào)者（以肇慶市各地環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)受理登記的時(shí)間為準(zhǔn)）；聯(lián)合舉報(bào)的，獎(jiǎng)金由舉報(bào)者自行協(xié)商分配。

經(jīng)各級(jí)環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)調(diào)查核實(shí)，舉報(bào)者舉報(bào)情況屬實(shí)，對(duì)被舉報(bào)者依法作出行政處罰決定的，按照被舉報(bào)者行政處罰金額20%（最低100元但最高不超過(guò)50000元，按日連續(xù)計(jì)罰按照第1次處罰金額計(jì)算）的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)；被舉報(bào)者被依法移送有關(guān)部門(mén)，并最終被追究刑事責(zé)任的，按照被舉報(bào)者刑事罰金數(shù)額的10%（最低500元最高不超過(guò)50000元）給予獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有被處以刑事罰金的，每件給予1000元獎(jiǎng)金。舉報(bào)者就同一舉報(bào)內(nèi)容分別向肇慶市各級(jí)環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)舉報(bào)的，只獎(jiǎng)勵(lì)1次。

8. 旅游景區(qū)投訴案例有哪些

打當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)和旅游管理部門(mén)都可以。

1、景區(qū)收費(fèi)的基本原則是明碼標(biāo)價(jià)。從上述法律規(guī)的規(guī)定可以看出，不論是《價(jià)格法》還是《旅游法》，對(duì)于景區(qū)門(mén)票收取行為的規(guī)定高度一致，就是明碼標(biāo)價(jià)。只要有收費(fèi)行為，都必須遵循這個(gè)基本原則。明碼標(biāo)價(jià)的實(shí)質(zhì)，就是讓消費(fèi)者在決定是否消費(fèi)前，對(duì)于服務(wù)價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容做到心中有數(shù)，然后根據(jù)自己的意愿作出消費(fèi)選擇。景區(qū)在購(gòu)票窗口明示不同消費(fèi)群體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就是實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的具體體現(xiàn)。根據(jù)法律規(guī)定，對(duì)于旅游景區(qū)收費(fèi)行為的監(jiān)管，為景區(qū)所在地的物價(jià)部門(mén)，而不是旅游主管部門(mén)。2、景區(qū)門(mén)票收費(fèi)優(yōu)惠糾紛的處理。到目前為止，國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于老年人、教師、未成年人、軍人、殘疾人等群體給予一些優(yōu)惠，其中包括參加旅游活動(dòng)的門(mén)票優(yōu)惠。在這些法律法規(guī)和地方性法規(guī)中，由于法律法規(guī)起草主體的不同，對(duì)于門(mén)票優(yōu)惠的范圍、幅度的規(guī)定并不相同，有些明確規(guī)定這些群體在旅游景區(qū)可以享受優(yōu)惠，有些則表述為在公園、博物館可以享受優(yōu)惠。在糾紛的處理中，使得問(wèn)題變得較為復(fù)雜。旅游主管部門(mén)在處理糾紛時(shí)，掌握兩個(gè)要點(diǎn)：第一，有關(guān)門(mén)票的優(yōu)惠規(guī)定，不論出自那一部法律規(guī)定，直接適用的旅游景區(qū)必須具備國(guó)營(yíng)性質(zhì)。而門(mén)票優(yōu)惠的規(guī)定，對(duì)于民營(yíng)性質(zhì)的旅游景區(qū)并不能強(qiáng)制適用。第二，相關(guān)法律法規(guī)中，明確了旅游景區(qū)或者旅游景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)惠，旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)遵照?qǐng)?zhí)行。至于公園、博物館應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)惠的規(guī)定，一般來(lái)說(shuō)很難直接適用。同時(shí)，景區(qū)在一些特殊時(shí)段，給予全部或者部分游客門(mén)票優(yōu)惠，甚至是全免門(mén)票，是旅游景區(qū)放棄收費(fèi)權(quán)利的表現(xiàn)，旅游景區(qū)可以自行做主，不受外力的干預(yù)。如果旅游景區(qū)要提高門(mén)票價(jià)格，則需要經(jīng)過(guò)物價(jià)部門(mén)的審核或者備案，因?yàn)樘岣唛T(mén)票價(jià)格，就是擴(kuò)大了旅游景區(qū)的權(quán)利，增加了相對(duì)人游客的義務(wù)。3、旅游景區(qū)中大小門(mén)票糾紛的處理。在旅游景區(qū)收費(fèi)的糾紛中，有關(guān)大小門(mén)票的投訴占據(jù)一定的比例。突出表現(xiàn)為：第一，一些景區(qū)只設(shè)置大門(mén)票一種，而沒(méi)有設(shè)置小門(mén)票，游客購(gòu)票只有一種? ?擇，有強(qiáng)迫消費(fèi)之嫌。第二，在沒(méi)有小門(mén)票設(shè)置的前提下，有些景區(qū)在空間范圍較大，對(duì)于大多數(shù)游客來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買了大門(mén)票，在短時(shí)間內(nèi)，比如半天時(shí)間，根本無(wú)法完成全部景區(qū)的游覽。第三，有些景區(qū)內(nèi)的宗教場(chǎng)所需要再次購(gòu)票，雖然價(jià)格不高，但這些場(chǎng)所無(wú)法提供門(mén)票，而是提供所謂的香火券。第四，游客認(rèn)為景區(qū)價(jià)格高，尤其是一些高等級(jí)景區(qū)更是如此。景區(qū)已經(jīng)設(shè)置了大小門(mén)票，并且得到了物價(jià)部門(mén)的審核或者備案；門(mén)票價(jià)格的確定，得到了價(jià)格部門(mén)的審核后者備案，這兩種情形，至少?gòu)某绦蛏蟻?lái)說(shuō)，景區(qū)的收費(fèi)行為不違法，旅游主管部門(mén)不必干預(yù)。對(duì)于景區(qū)只設(shè)置大門(mén)票，而不同時(shí)設(shè)置小門(mén)票，或者是宗教場(chǎng)所只收門(mén)票，不提供收費(fèi)憑據(jù)的行為，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)將這些情況書(shū)面通報(bào)給物價(jià)部門(mén)。4、停車場(chǎng)服務(wù)收費(fèi)糾紛的處理。隨著自駕車的日益普及，旅游散客化趨勢(shì)的凸顯，游客和景區(qū)停車場(chǎng)收費(fèi)糾紛也日漸增多，尤其是在節(jié)假日期間。景區(qū)停車場(chǎng)收費(fèi)的糾紛有：第一，停車場(chǎng)不明碼標(biāo)價(jià)。節(jié)假日停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不按照規(guī)定隨意漲價(jià)。第二，停車場(chǎng)視本地車和外地車區(qū)別收費(fèi)，對(duì)外地車不按規(guī)定隨意加價(jià)收費(fèi)，對(duì)本地車則視情況收費(fèi)。第三，對(duì)周邊空地停車隨意收費(fèi)。此類收費(fèi)很多和景區(qū)實(shí)際上沒(méi)有直接關(guān)系，是村民的自發(fā)行為，但賬算到了景區(qū)頭上。第四，游客認(rèn)為停車收費(fèi)過(guò)高，即使是該收費(fèi)行為和收費(fèi)價(jià)格已經(jīng)經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)。在上述收費(fèi)糾紛的類型中，前三項(xiàng)糾紛發(fā)生后，旅游主管部門(mén)可以進(jìn)行協(xié)調(diào)，維護(hù)游客的權(quán)益，但如果協(xié)調(diào)不成，只有請(qǐng)游客向物價(jià)部門(mén)投訴，不論該游客是散客還是團(tuán)隊(duì)游客，核心是收費(fèi)問(wèn)題，無(wú)關(guān)消費(fèi)者的身份。按照法律規(guī)定，對(duì)于景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范的行為的監(jiān)管，主體是物價(jià)管理部門(mén)。對(duì)于第四項(xiàng)糾紛，旅游主管部門(mén)可以要求景區(qū)提供收費(fèi)依據(jù)，向游客轉(zhuǎn)交收費(fèi)依據(jù)，并作出解釋即可。如果沒(méi)有收費(fèi)依據(jù)，監(jiān)管部門(mén)仍然是物價(jià)部門(mén)。5、景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所收費(fèi)糾紛的處理。旅游景區(qū)除了為游客提供觀光游覽服務(wù)外，通常還有許多為游客提供其他服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，諸如飯店、餐館、工藝品、紀(jì)念品、土特產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。在這些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與游客的收費(fèi)糾紛處理中，我們必須首先應(yīng)當(dāng)區(qū)分法人經(jīng)營(yíng)者和非法人經(jīng)營(yíng)者，因?yàn)閮烧叱袚?dān)責(zé)任的路徑并不完全相同。法人經(jīng)營(yíng)者與游客發(fā)生收費(fèi)糾紛后，由法人獨(dú)立處理糾紛和承擔(dān)責(zé)任，景區(qū)承擔(dān)的是管理責(zé)任。非法人經(jīng)營(yíng)者和游客發(fā)生收費(fèi)糾紛，如果非法人經(jīng)營(yíng)者收費(fèi)不規(guī)范，沒(méi)有能力或者不愿意承擔(dān)責(zé)任，糾紛不能得到及時(shí)妥善的處理，景區(qū)法人和實(shí)際的非法人經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。在實(shí)務(wù)中，為了保護(hù)游客的合法權(quán)益，由景區(qū)法人先全部承擔(dān)責(zé)任的案例并不鮮見(jiàn)。為了保護(hù)景區(qū)的合法權(quán)益，景區(qū)法人承擔(dān)責(zé)任后，可以向游客實(shí)際提供服務(wù)的非法人經(jīng)營(yíng)者追償。

9. 旅游景區(qū)投訴案例

一、客戶背景

車型：某款A(yù)級(jí)SUV

購(gòu)車日期：至今4個(gè)月

行駛里程：4,950km

車輛用途：上下班使用

來(lái)店次數(shù)：首次來(lái)店

二、投訴內(nèi)容

1、客戶投訴

當(dāng)時(shí)買車時(shí)，銷售顧問(wèn)告訴我首保非常重要，我參加你們的車主講座你們也說(shuō)首保一定要做，今天我特地請(qǐng)假花了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間開(kāi)車來(lái)做首保，結(jié)果我在休息室報(bào)紙還沒(méi)看完你們就來(lái)通知已經(jīng)完工可以交車了，同時(shí)丟下一句“車子一切正?！?，這樣草草了事根本就是在欺騙消費(fèi)者

2、客戶要求

要求4S店給予一個(gè)合理的解釋，否則去向消協(xié)申訴

既然車子一切正常，就出具一份書(shū) 面保證書(shū)，保證“車子以后都不會(huì)有問(wèn)題，如果有問(wèn)題，客戶不需承擔(dān)任何費(fèi)用”

三、投訴處理過(guò)程/結(jié)果

對(duì)于造成客戶如此的感受，先向客戶致歉

向客戶爭(zhēng)取10分鐘時(shí)間對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行了解

了解到服務(wù)顧問(wèn)在接待過(guò)程中為客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)登記時(shí)，已先將車輛開(kāi)入車間進(jìn)行施工，但在接車與交車過(guò)程沒(méi)有向客戶說(shuō)明檢查項(xiàng)目，也沒(méi)有使用檢查表向客戶報(bào)告檢查結(jié)果

詢問(wèn)車間后得知實(shí)際派工與實(shí)際完工均在合理的時(shí)間范圍內(nèi)，同時(shí)也對(duì)首保檢查表進(jìn)行逐項(xiàng)勾選并提供給服務(wù)顧問(wèn)

向客戶說(shuō)明事件調(diào)查結(jié)果

使用車輛作業(yè)管理卡與首保檢查表向客戶證明確實(shí)在規(guī)定的范圍內(nèi)為其車輛進(jìn)行了首保工作

使用首保檢查表向客戶報(bào)告檢查結(jié)果

再次向客戶致歉，感謝客戶指出4S店工作中的不足，并贈(zèng)予客戶禮品

客戶對(duì)此覺(jué)得可以接受，不再追究保證書(shū)一事

10. 旅游景區(qū)投訴處理

一般正規(guī)的旅游景點(diǎn)都是有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的，之所以物價(jià)高，是因?yàn)榫皡^(qū)內(nèi)租金貴，所以東西賣得也貴，游客多花錢買景區(qū)內(nèi)的東西可以帶動(dòng)景區(qū)周圍的發(fā)展。如果游客在旅游景點(diǎn)買到假東西有下列方式維權(quán)：

（一）找景區(qū)管理處投訴；

（二）直接找旅行社干預(yù)、交涉；

（三）撥打12315投訴；

（四）如果金額比較大，可以將該景區(qū)告上法庭。之前被曝光的天價(jià)坑人景區(qū)就是中國(guó)雪鄉(xiāng)，景區(qū)內(nèi)的游玩項(xiàng)目?jī)r(jià)格昂貴，例如3分鐘的雪地摩托卻要收費(fèi)400，而且游客為了下山經(jīng)常要排隊(duì)一小時(shí)，在寒冷的雪地里游客們都是凍得眼淚鼻涕一起流。

還有一個(gè)奇幻影視基地，收費(fèi)198元，結(jié)果就是參觀一個(gè)毫無(wú)特色的小院子。全部游玩項(xiàng)目加起來(lái)近兩千，游玩下來(lái)游客除了感覺(jué)被騙之外，沒(méi)有任何其他體驗(yàn)。讓人遺憾的是，雪鄉(xiāng)只是國(guó)內(nèi)坑人的旅游景點(diǎn)其中之一。

還有其他景點(diǎn)和旅游團(tuán)會(huì)強(qiáng)制游客購(gòu)物，欺騙游客購(gòu)買虛假的紀(jì)念品等，各種花式宰客的招式層出不窮。

這些景點(diǎn)的相同特色是，只貪圖眼前的利益，只坑首次來(lái)游玩的游客，堅(jiān)決不養(yǎng)回頭客。再美的景色，也挽救不了極差的口碑。

對(duì)于這些不追求長(zhǎng)足發(fā)展，只想坑游客的地方，我們要學(xué)會(huì)吃一塹長(zhǎng)一智，別再人為刀俎我為魚(yú)肉了。下次旅行，避開(kāi)低價(jià)團(tuán)，因?yàn)樨澬”阋?，容易吃大虧。提前做好旅游攻略，吸取?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不給不良商家提供可乘之機(jī)。

11. 旅游景區(qū)投訴電話公示牌

第一部分 創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

(一)旅游交通

1、可進(jìn)入性

2、自備停車場(chǎng)

3、內(nèi)部交通

(二)游覽

1、門(mén)票

2、游客中心

3、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

4、宣教資料

5、導(dǎo)游服務(wù)

6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施

7、公共信息圖形符號(hào)

8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目

(三)旅游安全

1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員

2、安全處置

3、安全設(shè)備設(shè)施

4、醫(yī)療服務(wù)

5、救護(hù)服務(wù)

(四)衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生

2、廢棄物管理

3、吸煙區(qū)管理

4、食品衛(wèi)生

5、廁所

(五)郵電服務(wù)

1、郵政紀(jì)念服務(wù)

2、電訊服務(wù)

(六)旅游購(gòu)物

1、購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)

2、購(gòu)物場(chǎng)所管理

3、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理

4、旅游商品

(七)綜合管理

1、機(jī)構(gòu)與制度

2、企業(yè)形象

3、培訓(xùn)

4、游客投訴及意見(jiàn)處理

5、征詢游客意見(jiàn)

6、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳

7、電視宣傳

8、報(bào)刊宣傳

9、電子商務(wù)

10、社會(huì)效益

(八)資源和環(huán)境的保護(hù)

1、空氣質(zhì)量

2、噪聲指標(biāo)

3、地表水質(zhì)量

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)

5、出入口

6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性

8、綠化或美化

9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備

10、環(huán)保型材料

細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

(一)資源吸引力

1、觀賞游憩價(jià)值

2、歷史文化科學(xué)價(jià)值

3、珍稀或奇特程度

4、規(guī)模與豐度

5、完整性

(二)市場(chǎng)影響力

1、知名度

2、美譽(yù)度

3、市場(chǎng)輻射力

4、主題強(qiáng)化度

細(xì)則三：游客意見(jiàn)評(píng)分細(xì)則

1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)對(duì)游客意見(jiàn)的評(píng)分依據(jù)

2、游客綜合滿意度的考察

3、《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)

4、在質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過(guò)程中，《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模

5、《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》采取發(fā)放方式

6、游客綜合滿意度的計(jì)分方法

7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)游客意見(jiàn)綜合得分最低要求

第二部分 有關(guān)景區(qū)評(píng)比知識(shí)點(diǎn)

1、外部交通

2、景區(qū)交通

3、停車場(chǎng)

4、風(fēng)景區(qū)旅游線路

5、景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌

6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)

7、導(dǎo)游服務(wù)

8、多功能的游客中心

9、景區(qū)安全

10、景區(qū)內(nèi)廁所

11、景區(qū)通信

12、嶗山旅游紀(jì)念品

13、景區(qū)培訓(xùn)

14、景區(qū)廣告語(yǔ)、質(zhì)量口號(hào)、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)

15、景區(qū)總體規(guī)劃

16、景區(qū)旅游投訴

17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證

18、景區(qū)主體建筑

19、景區(qū)適合游覽時(shí)間、客源

細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

說(shuō)明：

1、本細(xì)則共計(jì)1000分，共分為8個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通140分;游覽210分; 旅游安全80分;衛(wèi)生140分;郵電服務(wù)30分;旅游購(gòu)物50分;綜合管理195分;資源和環(huán)境的保護(hù)155分。

2、5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到950分，

(一)旅游交通 140分

1、可進(jìn)入性 70分

①抵達(dá)依托城市便捷程度，直達(dá)機(jī)場(chǎng)距依托城市距離在30公里以內(nèi)。

②依托城市有高速公路進(jìn)、出口;客運(yùn)火車站、航運(yùn)碼頭。

③依托城市到達(dá)景區(qū)便捷。

④抵達(dá)公路及客運(yùn)航道等級(jí)為一級(jí)公路或最高級(jí)客運(yùn)航道。

⑤景區(qū)外部交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，要求在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識(shí)。

⑥護(hù)坡良好。

⑦有旅游專項(xiàng)交通方式。

⑧有直達(dá)旅游專線。

⑨公交通達(dá)。

2、自備停車場(chǎng) 30分

①自備停車場(chǎng)地，要求停車場(chǎng)有綠化停車面或綠化隔離線。

②停車場(chǎng)設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。③車場(chǎng)內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識(shí)。停車場(chǎng)或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。

3、內(nèi)部交通 40分

①游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，不過(guò)分鄰近，有利于游客疏散。

②景區(qū)特色游步道，要求游步道設(shè)計(jì)特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。

③游道或線路設(shè)置合理，線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。

(二)游覽 210分

1、門(mén)票 10分

①設(shè)計(jì)制作精美

②有突出特色

③背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。

2、游客中心 65分

①游客中心位置優(yōu)越、標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

②在游客中心內(nèi)部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)設(shè)施及服務(wù)。

③在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。

④提供游客休息設(shè)施。

⑤提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。

⑥咨詢服務(wù)人員配備齊全。

⑦提供游程線路圖。

⑧明示景區(qū)活動(dòng)? ?目預(yù)告。

⑨提供導(dǎo)游人員明細(xì)公示。

⑩提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。

?提供特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

3、引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 43分

①配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)

施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等，并明示咨詢、投訴、救援電話。

②大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。

③配備景物介紹牌，標(biāo)識(shí)牌

④設(shè)計(jì)制作精美，維護(hù)良好，無(wú)脫落、無(wú)毛剌、無(wú)腐蝕等。

⑤中外文對(duì)照明確無(wú)誤，對(duì)照最少3種，要文圖相符。

4、提供宣教資料。15分

①包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫(huà)冊(cè)、音像制品、研究

論著、科普讀物等。

②游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品，品種多,展示精美。

5、導(dǎo)游服務(wù)。37分

①導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)。

②導(dǎo)游語(yǔ)種豐富，設(shè)外語(yǔ)導(dǎo)游。

③增加高級(jí)導(dǎo)游員或講解員。

④設(shè)便攜式可選擇播放語(yǔ)音導(dǎo)游。

⑤導(dǎo)游詞豐富、有文采。

⑥導(dǎo)游效果清晰、生動(dòng)、吸引人。

⑦導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。

6、提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分

①布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。

②不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7、設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。18分

①標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)。

②位置與數(shù)量。要求在停車場(chǎng)、出入口、售票處、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺(jué)效果好。

8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 10分

包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

(三)旅游安全 80分

1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員。 10分

①設(shè)置安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度。

②有專職安全保護(hù)人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。

景區(qū)流動(dòng)安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)。

2、安全處置 17分

①有高峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確，程序清晰。

②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。

③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預(yù)案反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好。

3、安全設(shè)備設(shè)施 28分

①危險(xiǎn)地帶設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施，安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。

②防火設(shè)施齊備、完好。

③游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)備以及地面防滑處理、無(wú)障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。

④特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂(lè)等特殊旅游項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)收合格。

⑤安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。

⑥安全宣傳。安全說(shuō)明或須知等要求中外文對(duì)照，置于醒目位置。有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)(水上項(xiàng)目、滑雪場(chǎng))需安裝安全廣播。

⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。

4、醫(yī)療服務(wù)。8分

①設(shè)立醫(yī)務(wù)室

②有專職醫(yī)護(hù)人員

③備日常藥品

④備急救箱、急救擔(dān)架。

5、救護(hù)服務(wù)。4分

①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等的救護(hù)設(shè)備。

②建立緊急救援體系。

③內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效 。

④與相關(guān)單位有專門(mén)運(yùn)送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送。

(四)衛(wèi)生140分

1、環(huán)境衛(wèi)生 20分

①景區(qū)內(nèi)無(wú)亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀。

②游覽場(chǎng)所地面無(wú)污水、污物。

③建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢、污脫落。

④氣味清新。

2、廢棄物管理 40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

②排放設(shè)施齊全完好。

③垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清，流動(dòng)清掃。

④垃圾清掃器具美觀、整潔。

⑤垃圾箱(桶)外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。

⑥垃圾處理場(chǎng)地或垃圾集中場(chǎng)地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

3、吸煙區(qū)管理 5分

①合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。

②管理到位，對(duì)非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

4、食品衛(wèi)生 10分

①食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定。

②餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。

5、廁所 65分

①要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖。

②位置合理。位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)。

③數(shù)量充足。廁所總量達(dá)到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定廁位不能滿足高峰期需求，設(shè)流動(dòng)廁所。

⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達(dá)100%。

⑥設(shè)殘疾人廁位。

⑦廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門(mén)均有。主要游覽場(chǎng)所的廁所應(yīng)具備盥洗設(shè)施(水龍頭)、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實(shí)用有效。

⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。

⑨游客集中場(chǎng)所的廁所有專人提供服務(wù)。

⑩三星級(jí)以上廁所達(dá)100%。廁所無(wú)異味，地面無(wú)穢物。

(五)景區(qū)郵電服務(wù) 30分

1、郵政紀(jì)念服務(wù)。 8分提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等。

2、電訊服務(wù)。 22分

①有公用電話。

②公用電話數(shù)量充足。

③在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場(chǎng)所均有設(shè)置。

④公用電話有直撥長(zhǎng)途功能。

⑤公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目。

⑥能接收移動(dòng)電話信號(hào)。

(六)旅游購(gòu)物 50分

1、購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè) 15分

①購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。

②購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào);布局合理，外部廣告標(biāo)志不過(guò)分影響觀景效果。

2、購(gòu)物場(chǎng)所管理 10分

對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

3、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理 10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理(需明碼標(biāo)價(jià))、計(jì)量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等。

4、旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。

(七)綜合管理 274分

1、機(jī)構(gòu)與制度 20分

①管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明。

②規(guī)章制度健全。市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等規(guī)章制度健全。

③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。

2、企業(yè)形象 26分

①產(chǎn)品形象。據(jù)有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志。

②有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。

③企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門(mén)票、工牌等均帶有企業(yè)標(biāo)志。

④企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)。

⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。

3、旅游規(guī)劃 30分

①有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則制定的相關(guān) 規(guī)劃。

②規(guī)劃審批，經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?/p>

③規(guī)劃實(shí)施有效性。規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案得到全面實(shí)施。

4、培訓(xùn) 20分

①培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)。

②年度培訓(xùn)范圍。管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)。

③質(zhì)量、營(yíng)銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。

④培訓(xùn)效果，員工回答流利、正確。

5、游客投訴及意見(jiàn)處理 20分

①投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關(guān)行政管理部門(mén)和景區(qū)自身記錄。近

兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴(涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴)的，此項(xiàng)不得分。

②投訴處理制度健全。

③投訴服務(wù)設(shè)施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標(biāo)志、投

訴信箱、意見(jiàn)本等。

④投訴處理過(guò)程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)

致。必要時(shí)有法律咨詢。

⑤投訴處理效果好。

6、征詢游客意見(jiàn) 6分

①定期征詢，一年不少于3次。

②征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)。

③意見(jiàn)處理，征詢意見(jiàn)有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。

7、通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分

①有獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址。

②依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站。

③內(nèi)容豐富，全面說(shuō)明景區(qū)情況。

④建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽。

⑤支持英文及其他語(yǔ)種。

8、通過(guò)電視宣傳 10分

①節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。

②播放級(jí)別，在中央級(jí)電視臺(tái)播放。

9、通過(guò)報(bào)刊宣傳 5分

①文章介紹形式，專題介紹。

②報(bào)刊級(jí)別，中央級(jí)報(bào)刊。

10、電子商務(wù) 25分

①查詢，動(dòng)態(tài)查詢未來(lái)特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量。

②預(yù)訂，預(yù)訂門(mén)票、住宿、商品、餐飲娛樂(lè)等。

③支付，能提供網(wǎng)上支付功能。

11、社會(huì)效益 15分

①帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)就業(yè)，80%為本地員工。

②對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動(dòng)作用顯著。

(八)資源和環(huán)境保護(hù) 155分

1、空氣質(zhì)量，達(dá)到國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 10分

2、噪聲指標(biāo)，達(dá)到國(guó)標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)。 5分

3、地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定。 10分

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù) 45分

①保護(hù)費(fèi)用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動(dòng)植物的保護(hù)費(fèi)用要達(dá)到旅游區(qū)(點(diǎn))全年門(mén)票收入的10%。

②采取適合的保護(hù)措施(如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹(shù)名木保護(hù)等)，要求制度具體，設(shè)施設(shè)備完善，人員職責(zé)明確。

③保護(hù)效果，全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性。

5、出入口 15分

①出入口主體建筑格調(diào)，對(duì)區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。

②出入口有相應(yīng)的游客集散場(chǎng)地，面積適中，管理良好。

6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分

①選址不破壞景觀

②主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出。

③區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。

④區(qū)內(nèi)建筑外觀(造型、色調(diào)、材料等)與景觀相協(xié)調(diào)。

⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。

⑥建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好。

⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，

⑧管線設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式

⑨區(qū)內(nèi)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過(guò)分突出。

?各種娛樂(lè)設(shè)施及項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀合理

?建筑及設(shè)施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門(mén)窗、簡(jiǎn)易鐵皮棚屋等。

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 13分

①旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)。

②旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。

8、綠化或美化 14分

①綠化美化措施多樣，效果良好

②植物種類比較豐富。

③具有珍稀植物

④綠化覆蓋率達(dá)80%以上。

9、采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 3分

區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。

10、采用環(huán)保型材料 3分

景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)禁用一次性塑料袋。

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