第一編 飯店服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)專(zhuān)題一 深入了解心理學(xué)專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 了解心理學(xué)的發(fā)展歷程任務(wù)二 從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)復(fù)習(xí)與思考第二編 良好飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)專(zhuān)題二 飯店服務(wù)的感知覺(jué)專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 了解感知覺(jué)任務(wù)二 感知覺(jué)的服務(wù)實(shí)踐意義復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題三 飯店服務(wù)中的記憶與注意專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 了解記憶、注意任務(wù)二 記憶與注意的服務(wù)實(shí)踐意義復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題四 飯店服務(wù)中的需要與動(dòng)機(jī)專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 了解需要任務(wù)二 了解動(dòng)機(jī)任務(wù)三 需要與動(dòng)機(jī)的服務(wù)實(shí)踐意義復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題五 飯店服務(wù)中的情緒與情感專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 了解情感任務(wù)二 了解情緒任務(wù)三 情緒與情感的飯店服務(wù)實(shí)踐意義復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題六 飯店服務(wù)中的個(gè)性與性格專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 了解個(gè)性任務(wù)二 了解性格任務(wù)三 個(gè)性與性格的飯店服務(wù)實(shí)踐意義復(fù)習(xí)與思考第三編 飯店服務(wù)心理專(zhuān)題七 前廳部服務(wù)心理專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 飯店中的門(mén)面——前廳任務(wù)二 依賓客心理做好服務(wù)工作復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題八 客房部服務(wù)心理專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 造就賓客第二個(gè)家——客房部任務(wù)二 依賓客心理做好客房服務(wù)工作復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題九 餐飲部服務(wù)心理專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 飯店美食天地——餐飲部任務(wù)二 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求復(fù)習(xí)與思考第四編 飯店管理心理專(zhuān)題十 管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 管理心理學(xué)的基本概念任務(wù)二 管理心理學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容和任務(wù)復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題十一 營(yíng)銷(xiāo)心理管理專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的誕生任務(wù)二 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的研究方法和基本原則任務(wù)三 飯店?duì)I銷(xiāo)心理學(xué)復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題十二 人際交往溝通專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 人際交往和溝通的定義任務(wù)二 飯店服務(wù)中的人際交往與溝通復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題十三 飯店員工激勵(lì)專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 激勵(lì)的基本概述任務(wù)二 激勵(lì)理論的實(shí)踐應(yīng)用復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題十四 飯店員工勞動(dòng)心理管理專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 工作壓力任務(wù)二 疲勞任務(wù)三 緩解工作壓力和疲勞的策略復(fù)習(xí)與思考專(zhuān)題十五 飯店企業(yè)售后服務(wù)心理專(zhuān)題提要引導(dǎo)案例任務(wù)一 賓客投訴心理任務(wù)二 售后服務(wù)心理復(fù)習(xí)與思考附錄A

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